【特養おおすか苑】１件

◆ご家族より

　担当の介護職員からケアプランについて電話をもらった。その際、本人の現在の状態を聞いたら「変わりありません」と言われた。少し前に足の痛みで受診をしており、まだ改善していないと思われるが、その後の対応や様子の報告がなかった。本人は我慢強い人なので言わないかもしれないが、それだから対応しない、ではなく、気持ちを汲み取って対応してあげてほしい。普段と様子がちがう時には速やかに連絡してほしい。

 ◇係長より、電話での対応についてご家族に謝罪をした。今回の問題点について職員で話し合いを行った。職員間で情報の共有をし、随時ご家族へ様子を伝えられるようにする。ご本人の症状に対しては、紹介状を用意して専門医を受診できるようにすることをご家族に伝えた。その後ご家族とは以前と変わりない関係が保てている。

【居宅介護支援事業所】１件

◆ご家族より

　利用者本人の体調が悪く自宅で動けなくなり、家族が担当ケアマネジャーに相談した際の対応が辛かった。その他の時にもきつい言い方をされることがある。退院後はケアマネジャーを違う人に変えてほしい。

◇係長より、対応について謝罪をし、詳しいお話をうかがった。以前の担当者はよかったので事業所を変えるつもりはないという家族の意向で、退院後は同事業所内の他のケアマネジャーが担当をする予定。

【特養おおすか苑】１件

◆ご家族より

　面会に行った際、面会場所まで介護職員が車イスで本人を連れて来た。その時、車イスのフットレストから本人の足が落ちてしまったらしく、介護職員が荒い口調で声を掛けていた。後から、本人からも「面会に連れてきた職員が強引で乱暴だった」と聞いた。本人も怖がるので車イスはもっとゆっくり押してもらいたい。

◇係長より、職員の言葉遣いと態度が悪かったことをその場でご家族に謝罪をした。職員には態度やケアの仕方について指導をし、以降気をつけて対応している。

◆ご家族より

　「８月分の利用料の請求がいつもより高い金額になっている。なぜなのか、確認をしてほしい」とご家族が来苑された。その他にもう１件、同じ内容でご家族から事務局へ問い合わせがあった。

◇利用者負担軽減制度などの、行政へ届出る必要のある手続きについて、こちらの不手際から適用されていないことがわかった。原因を説明して謝罪し、本来ならば軽減されるはずだった分をご家族へ返金した。今後は、更新などの手続きの際には特に気を付けて行っていく。

◆ご利用者より

　利用者宅にて行った担当者会議の場で、ご本人から「ショート利用時に職員の肩を揉まされた。リウマチで手が痛いのにどうして私が…と帰宅後だんだん怒れてきて、どうしても言いたかった」との訴えがあった。その後「今日言えてすっきりした。また来月も行くで、頼むね」と言っていただけた。

◇不快な思いをされたことをその場で謝罪し、当該職員に注意・指導すると伝えた。帰苑後、上司より当該職員に事実確認をし、職員として不適切な行動であることを注意・指導をした。