◆ご家族より

　担当ケアマネジャーへの苦情、他事業所への変更希望について、地域包括支援センターに相談があった。

◇管理者が自宅を訪問し、対応についての謝罪をして、詳しいお話をうかがった。

　地域包括支援センターの仲介で、他居宅介護支援事業所のケアマネジャーへ担当を引き継いでいただき、

　その後も介護サービスを滞りなく利用できるよう支援して、納得していただいた。

◆利用者ご本人、ご家族より

　担当ケアマネジャーへの苦情、交代希望について、地域包括支援センターに相談があった。

◇居宅介護支援事業所管理者が自宅を訪問し、対応についての謝罪をして、詳しいお話をうかがった。

　当事業所内の他ケアマネジャーが担当をしていくことで、納得していただいた。

【特養おおすか苑】４件

◆利用者ご本人より

　ご本人が泣いていたところを見た介護職員が声を掛けると「（その前に対応した）職員の声が大きく、

　口調も強くてつらかった」という話を聞いた。

◇話を聞いた職員と一緒に居室に戻り、詳しく話を聞いて謝罪をした。管理者にも伝える旨を話して納得し

　ていただいた。その後、上司より当該職員に状況を伝えて対応を改めるよう指導した。

◆利用者ご本人より

　「夜間、パット交換を職員へ頼んだ時の対応がつらかった。今回対応した職員には、今後自分には関わら

　ないで欲しい」と、介護職員へ話があった。

◇相談員がご本にから詳しい話を聞き、謝罪をした。また、当該職員に指導をして今後はご本人への対応か

　ら外れるようにすることを伝え、納得していただいた。ご家族にも報告し、了承していただいた。

◆ご家族より

　ご家族から「本人から『薬を無理やり飲まされて怖い思いをした』とLINEがあった。どういうことか、

　何の薬なのか、面会に行くので責任者から話を聞きたい」という電話を受けた。

◇施設長と施設長補佐でご本人の居室に行き、つけている日記を見せてもらいながら詳しい話を聞いて、

　ご本人へ謝罪をした。当該職員にも状況確認をした。

　薬は、医師から処方された下剤であり服用すること自体は問題なかったが、極度の難聴であるご本人への

　対応としては、説明不足、寝ているところを起こしての服薬介助、強引と受け取られる対応方法など、

　不適切であったことがわかった。面会に来られた際にご家族へ報告と謝罪をし、了承していただいた。

◆ご家族より

　娘さまより、３週間位前から本人が無表情になり喜怒哀楽がなくなっている。職員に聞いたら「薬の影響

　ではないか」と言われた。腕の皮下出血を見つけたが、それについて「（不穏になって）自分で作ってし

　まう」という発言だった。現在の服薬状況がおかしいのではないかと思う。精神科の薬の使い方を考えて

　欲しい。

◇施設長より、職員の対応・発言について謝罪した。ご家族と相談して、精神科の薬を中止して様子をみて

　いくこととし(医師にも確認済)、今後は、ご本人の状態について随時ご家族と相談しながら対応を検討し

　ていくとした。

　後日、面会時に娘さまがご本人の様子を見て「薬がぬけてよかった。元気な表情で嬉しい」と言われた。

　服薬中止は継続していくこととし、この苦情については終了とする。

【ショートステイ】１件

◆担当ケアマネジャーより

　自分が担当している利用者が、ショートステイ利用中に体調を崩して受診され、そのまま入院となってい

　るようだが、そのことについて自分のところに連絡・報告が来ていない。在宅サービス利用者であれば、

　担当ケアマネジャーに連絡するのが義務である。

◇電話を受けた際に、施設相談員から説明と謝罪をした。その後、施設長より再度説明と謝罪をし、今回の

　経緯を書面にしてＦＡＸ送付した。今後は利用状況の報告体制等に十分留意し、管理者としても確認を忘

　れないように気を付けていくことを約束し、了承していただいた。

【よこすか ぬく森こども園】１件

◆ご家族より

　保護者（母）からの電話「お迎えに行った時に、園児が『お父さんいないの？』としつこく聞いてくる。

　自分の胸やおしりを触ってくる男児がいる。どちらも先生がいない時だった為、その場ですぐに対応して

　もらえなかった。プライベートゾーンの通知も出たところであり、女児にも触っているのではと心配にな

　る。今後の対応を教えて欲しい。」を主任職員が受けた。

◇登園時に寄っていただき、園長が詳しく話を聞き、謝罪をした。次のような対応方法を伝えて納得してい

　ただいた。

　・プライベートソーンについて子どもたちに繰り返し伝えていく。

　・１６時以降の職員体制を整え、すぐに対応できるよう努めていく。

　・保護者へ声を掛けコミュニケーションをとり、信頼関係の構築に努めていく。

　　園務会を開き今後について話し合いを行い、ミーティングにて職員に伝え共通理解をした。